2.1 Analysez l’audience cible
Avant de commencer à rédiger vos premiers contenus, il est impératif de savoir à qui vous vous adressez. L’analyse de l’audience cible est l’étape fondamentale de toute stratégie social media. Plus vous connaîtrez précisément votre cible, plus vous serez en mesure de lui proposer des contenus qui l’intéressent, la touchent et la font réagir.
A. Définissez vos Personas
Pour humaniser votre cible, on utilise souvent la méthode des « Personas ». Un persona est un personnage fictif qui représente un segment de votre audience. Vous devez lui donner un nom, un âge, une profession, des centres d’intérêt, des motivations, mais aussi identifier ses problématiques et ses freins.
Pour construire vos personas, posez-vous les questions suivantes :
- Qui sont-ils ? (Âge, sexe, situation familiale, lieu de résidence, niveau d’études, profession).
- Quels sont leurs centres d’intérêt et leurs passions ?
- Quels réseaux sociaux utilisent-ils et à quel moment de la journée ?
- Quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs points de douleur (pain points) par rapport à votre secteur d’activité ?
- Quel type de contenu consomment-ils (vidéos, articles, podcasts, infographies) ?
- Quelles sont leurs valeurs et qu’est-ce qui les motive dans la vie ?
N’hésitez pas à créer 2 ou 3 personas différents pour couvrir l’ensemble de votre spectre de clientèle. Cela vous permettra d’affiner vos messages pour chaque segment.
B. Identifiez la problématique de votre cible
Le Community Manager doit apprendre à bien connaître et comprendre sa cible. Si vous rejoignez une entreprise, elle a sans doute déjà une problématique identifiée via ses différents canaux (site, newsletters, blogs). Sinon, il faudra la définir vous-même.
La problématique est le « point de douleur » ou le défi majeur de votre client idéal. Pour l’identifier, utilisez :
- Les groupes privés : Intégrez des groupes Facebook ou LinkedIn pour observer les questions récurrentes des membres.
- La veille concurrentielle : Analysez les commentaires chez vos concurrents et les avis clients (Google, TripAdvisor, TrustPilot).
C. La méthodologie de création des personas
Pour créer des personas sans « inventer » de toutes pièces, appuyez-vous sur :
- L’analyse des données existantes : Statistiques Facebook, Instagram, LinkedIn et Google Analytics.
- Les questionnaires et enquêtes : Interrogez directement votre communauté actuelle via des sondages.
- L’étude de marché : Comparez vos données avec les tendances globales du secteur.
D. Le Benchmarketing (Analyse concurrentielle)
Le benchmarketing est l’analyse des techniques marketing de vos concurrents. Il permet de s’inspirer des bonnes pratiques et d’éviter les erreurs. Utilisez la méthode QQOQCCP :
- Quoi : Quels sujets traitent-ils ?
- Qui : Quels sont vos concurrents directs ?
- Où : Sur quels réseaux sont-ils ?
- Quand : À quelle fréquence publient-ils ?
- Comment : Quel ton et quels visuels utilisent-ils ?
- Pourquoi : Quel est leur but apparent (vente, notoriété, engagement) ?
E. L’audit de l’existant (Analyse SWOT)
Avant de définir une nouvelle stratégie, évaluez la présence actuelle de la marque. Identifiez les incohérences graphiques, les liens morts et l’e-réputation globale.
Réalisez une matrice SWOT spécifique aux réseaux sociaux :
- Forces : Communauté engagée, bons visuels.
- Faiblesses : Manque de régularité, pas de modération.
- Opportunités : Nouveaux réseaux (TikTok), partenariats influenceurs.
- Menaces : Concurrence agressive, bad buzz latent.
F. Adopter les bons usages
La posture du Community Manager repose sur 5 piliers :
- L’écoute active : Comprendre les besoins non formulés.
- La réactivité : Répondre rapidement pour montrer de l’intérêt.
- L’empathie : Se mettre à la place de l’abonné, surtout en cas de plainte.
- L’humilité : Savoir reconnaître ses erreurs.
- La constance : Maintenir le même niveau de qualité sur la durée.
Utilisez les verbatims (phrases réelles prononcées par vos clients) pour rendre votre communication plus authentique et proche de votre cible.